Das Angebot richtet sich vor allem an KMUs.
Die Wichtigkeit von CRM für Ihr Unternehmen ist Ihnen bewußt.
Sie haben aber weder Zeit, Ressourcen, ... dafür. Ich erstelle das Vorgehensmodell für Ihr Unternehmen,
erstelle einen Zeitplan und führe diesen gemeinsam mit Ihnen durch und, falls Sie es wollen, begleite ich Sie auch während der Durchführung (solange Sie wollen).

CRM stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Ein zufriedener Kunde bringt (andauernden) Umsatz, aber nur positiv motivierte Mitarbeiter werden positive Kunden-Beziehungen aufbauen.

CRM hat verschiedene Aspekte:

• Optimierung der Prozesse, die die Kundenbeziehung betreffen (zB: Antwortgeschwindigkeit bei eMails, Qualität der Beantwortung telefonischer Kundenanfragen, ..)
  siehe: operatives CRM


• Kampagnen-Management: mit welchen Medien kontaktiere ich welche Kundengruppe (eMail, Anruf, persönlicher Besuch)


• Analyse der Kundengruppen (und eventueller Entschluß eine Gruppe zu meiner Hauptzielgruppe zu machen)
  siehe: analytisches CRM

Für den Beginn ist es sicher auch möglich, sich auf Einzelaspekte zu konzentrieren (Datenbankpflege, Durchleuchtung der Prozesse, Kampagnenmanagement). Aber auf die Dauer werden Sie sicher CRM in der Gesamtheit einsetzen.

Auch das analytische CRM kommt ohne Datenbank nicht aus. Man kann die "Regeln" natürlich auch auf flat Files anwenden, ist nur sehr aufwendig und bringt kaum das gewünschte Ergebnis (außer die Kundenmenge ist sehr klein und daher noch leicht überschaubar).

Ein anderes Schlagwort dafür ist CBM (Customer Behaviour Modelling).

Auf einen Nenner gebracht, wird das Kundenverhalten nach verscheidenen Gesichtspunkten durchleuchtet
(zB: geographisches Verhalten, Familienstand, Altersgruppen). Auf Grund dieser Erkenntnisse können dann die verschiedenen Kampagnen gezielt für die verschiedenen Zielgruppen geplant werden (eMail, Post, Hauswurf Sendungen, Prospekte), ohne aber Partner, die in mehreren Gruppen sind, mehrfach anzuschreiben.

Das operative CRM steht und fällt mit der

Qualität und Aktualität der Kundenaufzeichnungen.
Idealerweise sollte es eine Datenbank sein, aber es kann (für den Anfang) auch ein immer wieder aktualisiertes File am Computer (excel, Text, ..) sein (da ist die Aktualisierung aber nicht so einfach und schnell). Wenn Sie noch keine Kundendatenbank haben, sollten Sie im Rahmen des CRM-Projektes darauf umsteigen.

Je umfangreicher die Information, desto besser sind Sie auf neue Bedingungen vorbereitet. Jede "Kleinigkeit" kann später an Bedeutung gewinnen, daher eher mehr Information sammeln als zu wenig.

Ein weiterer Aspekt des operativern CRMs ist die Durchleuchtung der Kundenprozesse. Dieser Schritt ist (wie auch die Datenbankpflege)

nicht ohne Mitarbeit des Auftraggebers oder eines von ihm abgestellten Mitarbeiters möglich.

Auf der anderen Seite zeigt es sich immer wieder, das aussenstehende Projekt-Mitarbeiter (auch bei gut definierten und nicht "betriebsblinden" Prozessen) mit guten Ideen zum Gelingen des Projektes beitragen.
Mögliche Kundenprozesse: Schnelligkeit und Qualität der Beantwortung von Kundenanfragen (egal ob telefonisch, über eMail oder Post), Reklamationsverhalten, Flexibilität auch bei unkonventionellen Kundenwünschen.